OA系統(tǒng)行業(yè):售后服務成協(xié)同辦公OA軟肋
OA系統(tǒng)行業(yè),售后服務成為OA廠商的軟肋。經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),大部分企業(yè)客戶對售后服務整體評價不高,滿意度不高。其中一個有意思的現(xiàn)象:企業(yè)遇到OA辦公系統(tǒng)問題普遍不愿意尋找OA廠商的售后客服解決問題,比較青睞于找實施顧問或直接聯(lián)系售前客戶經(jīng)理,只有很少一部分企業(yè)會撥打400請求坐席聯(lián)系售后工程師。 為什么會出現(xiàn)這種情況? 原因之一、時效性成問題根本 OA辦公系統(tǒng)行業(yè),對于企業(yè)來說,直接撥打OA廠商客服電話的弊端是等待處理時間太久。新接手的客服人員對企業(yè)的情況有一個熟悉的過程,這是導致工作效率低下的主要原因。而且在電話里無法看到用戶操作過程中所出現(xiàn)的錯誤提示是什么,這樣會加大解決問題的難度。但用戶的OA問題亟需解決,這種時效性的考量讓用戶失去等待的耐心,也是用戶對售后服務不滿意的根本。 原因之二、實施顧問成解決問題核心 小編和幾家OA廠商的項目總監(jiān)進行交流,得到的反饋大致相同: 實施顧問是負責項目實施,對大部分企業(yè)的項目需求、特點、過程、問題、重點及實施難點都了如指掌,也相對了解企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)及企業(yè)關(guān)鍵人物的影響力。所以實施顧問更容易理解企業(yè)提出的OA系統(tǒng)問題,也能夠在第一時間給出響應及應對措施。 原因之三、非常規(guī)問題讓售前經(jīng)理成香餑餑 OA系統(tǒng)行業(yè),企業(yè)用戶習慣與售前經(jīng)理聯(lián)系,不僅僅是因為使用OA辦公系統(tǒng)前與售前經(jīng)理多次接觸,更多是因為用戶與售前經(jīng)理能夠更好的溝通和協(xié)作,售前經(jīng)理不一定能第一時間解決技術(shù)性難題,但可以第一時間找到可以解決問題的人。而且,非常規(guī)問題只有售前經(jīng)理可以解決,例如:二次開發(fā)、產(chǎn)品升級、現(xiàn)場服務等,尤其是企業(yè)用戶與廠商客服之間溝通出現(xiàn)問題,售前經(jīng)理會第一時間進行溝通與協(xié)調(diào)。 其實實施人員也好,售前經(jīng)理也罷,亦或是客服人員,各有各的優(yōu)勢,各有各的好,否則OA廠商的客服人員也沒有存在的價值和必要。說到底,三者都是為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,所有的工作全部圍繞用戶的需求在進行,所以對于用戶來說,能夠徹底接解決問題才是根本,實施人員及售前經(jīng)理在售后服務階段只是扮演著溝通的橋梁。 之所以售后服務會成為OA廠商的軟肋,有一個原因是OA廠商內(nèi)部協(xié)調(diào)工作不完善,尤其是在工作管理及考核制度上應制定相對應的政策,對客服工作進行分配,充分了解企業(yè)用戶的需求,在用戶提出問題時第一時間解決問題。 雖然點晴OA系統(tǒng)是永久免費使用的,但為了解決回答問題的反映時間,點晴免費OA辦公系統(tǒng)就專門建立一個群,他們把所有的免費OA用戶都聚集到這個群上,用戶有什么問題都可以在上面提問。點晴客服看到這些問題會及時的做出反映,為點晴OA用戶找出答案。另外,群里的OA用戶也可以互相幫助回答問題,增加群的活躍度,交流彼此使用的心得,共同進步。 隨著點晴OA的交流群越來越多的用戶進入來提問,點晴客服有時候也忙不過來。所以點晴公司就自行開發(fā)了智能機器人來幫助用戶回答問題。用戶只要提過的問題,當再次有人提問相同的問題,只需要輸入“小晴:關(guān)鍵字”,就可以輕松得到解決帖子,相應速度極快,不會耽誤OA用戶的時間。很多免費OA用戶對點晴OA系統(tǒng)的售后服務都贊不絕口,都說這種便捷的方式大大提高了工作效率。點晴免費OA系統(tǒng)決不讓售后服務成為協(xié)同辦公OA系統(tǒng)的軟肋。 該文章在 2016/1/20 11:52:48 編輯過 |
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